Kịch bản nào phù hợp nhất cho ki-ốt hiển thị màn hình cảm ứng

Câu hỏi này xuất hiện liên tục trong ngành. Hầu như mọi lúc, người hỏi đều tiếp cận nó không chính xác.

Câu hỏi được đặt ra là "có thể đặt ki-ốt ở đâu?" như thể nó là một món đồ nội thất cần có một chỗ. Cách tiếp cận này là lạc hậu. Câu hỏi đúng là: ki-ốt thực sự có ý nghĩa ở đâu-không phải là một tính năng bổ sung mà là lựa chọn hợp lý duy nhất?

Nhiều người sẽ không thừa nhận: hầu hết việc triển khai kiosk đều thất bại. Không có dữ liệu chắc chắn về điều này, nhưng những người đã làm việc trong ngành đủ lâu sẽ xác nhận. Trong bất kỳ-khách sạn hạng trung hoặc tòa nhà chính phủ nào, đều có màn hình cảm ứng đắt tiền bám đầy bụi ở các góc, màn hình bị treo do thông báo lỗi hoặc tắt nguồn hoàn toàn. Ai đó đã phê duyệt một đơn đặt hàng có sáu{4}}con số cho những thứ đó.

Bắt đầu với những gì thực sự hiệu quả

Làm thủ tục tại sân bay-là ví dụ trong sách giáo khoa. Dù sao thì hành khách cũng phải có mặt ở sân bay. Quá trình này hoàn toàn mang tính quyết định-chọn chuyến bay, chọn chỗ ngồi, xác nhận, in. Không ai "chỉ duyệt" tại ki-ốt-làm thủ tục. Và thẻ lên máy bay và thẻ hành lý cần in. Điện thoại không thể làm được điều đó. Giai đoạn.

Các hãng hàng không ngày càng áp dụng các công nghệ tự phục vụ (SST) để cung cấp các mô hình dịch vụ hợp lý hơn. Năm 2007, Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế đã phát động Chương trình Du lịch Nhanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho cả sân bay và hãng hàng không. Sáng kiến ​​này bao gồm các cải tiến trên nhiều điểm tiếp xúc, bao gồm làm thủ tục hành khách-, xử lý hành lý, xác thực tài liệu, quản lý đặt chỗ, thủ tục lên máy bay và thu hồi hành lý bị thất lạc. Trích dẫn-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/

Có một mô hình ở đây đáng để rút ra. Sự hiện diện thực tế là không thể thương lượng được-người dùng đã có mặt ở đó; điều này không thể được thực hiện từ một chiếc ghế dài. Quá trình này được tiêu chuẩn hóa hoàn toàn. Không có cuộc gọi phán xét, không "hãy để tôi kiểm tra với người quản lý của mình." Và người dùng đã biết họ muốn gì. Không duyệt, không khám phá-chỉ thực thi.

Vì vậy, có yếu tố thứ tư mà mọi người quên: ki-ốt cần làm được điều mà điện thoại không thể làm được. Thông thường, điều đó có nghĩa là-in, quét, đọc thẻ bằng phần cứng, phân phát thứ gì đó vật lý. Nếu toàn bộ quá trình tương tác chỉ là chạm vào màn hình để lấy thông tin thì không có lý do gì khiến ai đó không sử dụng điện thoại của họ.

Khi nào các ki-ốt bảo tàng vẫn thắng? Khi màn hình lớn LÀ trải nghiệm. Chi tiết nghệ thuật có độ phân giải cao-không thể nhìn thấy trên điện thoại. Video sống động mất tác động ở kích thước 6 inch. Trò chơi tương tác với thao tác chạm và thao tác. Tuy nhiên, đối với văn bản thuần túy? Điện thoại đã thắng.

Chuyện của McDonald's

Việc đặt đồ ăn nhanh-McDonald's-đặc biệt tiết lộ điều gì đó bất ngờ. Một chuỗi QSR khu vực đã dành ba tháng để cố gắng tìm ra lý do tại sao việc triển khai ki-ốt của họ không đạt được con số mà McDonald's đã báo cáo. Cuộc điều tra đã đi sâu.

McDonald's có 40,{1}} những thứ này trên toàn cầu và giá vé trung bình tăng 15-30% sau khi cài đặt. Điều này thoạt nghe có vẻ giống như trò tiếp thị vớ vẩn. Khi đó tâm lý trở nên rõ ràng.

Tại quầy, có áp lực tinh tế. Có ai đó đang chờ đợi. Có thể có một dòng hình thành. Đơn đặt hàng diễn ra nhanh chóng, các lựa chọn an toàn được thực hiện, các tính năng bổ sung không được thêm vào vì nói "thực ra, ném vào một chiếc bánh nữa" cũng khiến bạn cảm thấy khó xử khi có ai đó nhìn chằm chằm.

Các ki-ốt loại bỏ tất cả những điều đó. Duyệt web xảy ra. Các mặt hàng mới được xem xét. "Bạn có muốn thêm một combo không?" nhận được sự đồng ý mà không có ai cảm thấy bị đánh giá. Hóa ra mọi người thực sự muốn chi tiêu nhiều hơn-họ chỉ cần loại bỏ áp lực xã hội.

Điều mà chuỗi khu vực đó đã sai là vị trí. Kiosk đặt cạnh quầy nên khách hàng vẫn có cảm giác bị theo dõi. McDonald's đặt họ vào một khu vực riêng biệt. Điều này nghe có vẻ tầm thường. Không phải vậy. Thiết kế không gian vật lý cũng quan trọng như phần mềm. Kỹ thuật trình đơn cũng vậy-menu bộ đếm không thể được số hóa một cách đơn giản. Lời nhắc bán thêm, cách đặt hàng, lựa chọn mặc định, tất cả đều cần phải suy nghĩ lại. Hầu hết các chuỗi không muốn nghe điều đó.

Điều này làm đảo lộn lối suy nghĩ thông thường. Kịch bản ki-ốt tốt nhất không chỉ là nơi ki-ốt CÓ THỂ hoạt động. Chúng là nơi sự tương tác của con người thực sự cản trở.

Tiền thật cũng bị lãng phí

Việc tự thanh toán tại siêu thị- nghe có vẻ hoàn hảo cho đến khi sử dụng thực tế. Ít đồ vật, không có gì bất thường? Tuyệt vời, nhanh hơn so với dòng thu ngân. Nhưng sản xuất cần cân, rượu cần xác minh giấy tờ tùy thân, quét một lần không thành công-bây giờ có người đang đứng đó vẫy tay với người phục vụ. Và có một sự thật khó chịu mà không ai muốn thừa nhận: nhân viên thu ngân là những chuyên gia quét tiền. Họ rất nhanh; họ biết mã vạch ở đâu. Khách hàng thường xuyên là những người nghiệp dư. Đối với một giỏ gồm 30 mặt hàng, con người có thể nhanh hơn.

Tính năng tự thanh toán-có tác dụng như một phần bổ sung. Thời điểm nó trở thành vật thay thế, các vấn đề sẽ nhân lên.

Khi dịch vụ tự thanh toán tự phục vụ (SCO) lần đầu tiên được giới thiệu ở Hoa Kỳ vào năm 1992, nó đã vấp phải sự hoài nghi đáng kể, cùng với những lo ngại rộng rãi rằng những tổn thất đáng kể sẽ xảy ra sau đó. Mặc dù các kết quả nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về tác động của chúng đối với sự suy giảm, đặc biệt là hành vi trộm cắp của khách hàng,-các công nghệ thanh toán hướng đến người tiêu dùng đã trở thành một tính năng ngày càng phổ biến trong bối cảnh bán lẻ. Trích dẫn-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353

Các ki-ốt ngân hàng dành cho bất cứ việc gì ngoài việc kiểm tra số dư và in báo cáo đều gặp phải một bức tường không hợp lý nhưng rất thực tế: khi liên quan đến tiền, mọi người đều muốn có con người. Họ muốn ai đó xác nhận việc chuyển tiền đã được thực hiện. Họ muốn thấy ai đó gật đầu khi số lượng lớn đang di chuyển. Máy móc hoàn toàn có khả năng. Niềm tin của khách hàng không có ở đó.

Quay lại phần Những gì hiệu quả

Việc đăng ký bệnh viện hoạt động giống như cách các sân bay- xếp hàng dài, giao dịch đơn giản. Một khi các ki-ốt đăng ký đã tồn tại, việc bổ sung các chức năng thanh toán hầu như không tốn kém gì. Tương tự đối với việc in kết quả kiểm tra, kiểm tra trạng thái hàng đợi và các chức năng tương tự. Một thiết bị sẽ trở thành một con dao quân đội Thụy Sĩ.

Khách sạn? Chủ yếu hữu ích khi nhận phòng trễ-khi nhân viên còn ít. Quyền riêng tư cũng là một yếu tố-một số khách không muốn thông báo giá phòng cho người đứng sau họ.

Quản lý khách truy cập của công ty bị đánh giá thấp. Đăng ký tên, công ty, quét ID, chụp ảnh, in huy hiệu, thông báo cho chủ nhà. Tất cả đều được tiêu chuẩn hóa, tất cả đều yêu cầu thiết bị ngoại vi. Và nó nâng cấp công việc của nhân viên lễ tân từ “con người nhập dữ liệu” thành “thực sự là chào hỏi và giúp đỡ mọi người”.

Dịch vụ Chính phủ

Đây là một vấn đề mang tính cơ cấu: các phòng dịch vụ mở cửa khi công dân đang làm việc. Đóng cửa vào cuối tuần. Giờ nghỉ trưa xảy ra. Các con số ngừng được lấy vào lúc 4 giờ chiều. Kiosk phá vỡ hoàn toàn điều đó. Đưa chúng vào các trung tâm cộng đồng, chi nhánh ngân hàng, trung tâm mua sắm. Đột nhiên “hoàn thành công việc trên đường về nhà” trở nên khả thi.

Và có một điều hiếm khi được nhắc đến: cửa sổ chính phủ trở thành lối thoát cảm xúc. Mọi người tỏ ra thất vọng, tranh cãi về các yêu cầu, đổ lỗi cho nhân viên. Sự kiệt sức là có thật. Kiosk tiếp thu các nhiệm vụ được tiêu chuẩn hóa. Cửa sổ con người xử lý sự phức tạp thực sự. Mọi người đều hạnh phúc hơn.

Rõ ràng là ứng dụng sai

Bất cứ điều gì đòi hỏi trí tuệ cảm xúc-tư vấn, đưa ra tin xấu, dịch vụ tang lễ-rõ ràng là không còn nữa. Điều này không cần phải giải thích, nhưng các đề xuất về "ki-ốt hỗ trợ đau buồn" đã thực sự được bàn thảo, vì vậy rõ ràng là như vậy.

Các quyết định mang tính cá nhân hóa cao-lập kế hoạch bảo hiểm, tư vấn đầu tư, tư vấn pháp lý-không thể rút gọn thành cây quyết định. Toàn bộ vấn đề là khả năng phán đoán của con người thích ứng với những tình huống riêng biệt.

Điền biểu mẫu phức tạp-là một cực hình trên màn hình cảm ứng. Hiệu suất gõ giảm xuống có thể bằng một phần ba bàn phím vật lý. Buộc người dùng nhập các đoạn văn bản trên ki-ốt là một thiết kế thù địch.

Tra cứu thông tin thuần túy-"trung tâm mua sắm đóng cửa lúc mấy giờ?"-đã được giải quyết. Mọi người tìm kiếm nó trực tuyến. Không ai đến ki-ốt để hỏi.

Đánh giá các kịch bản mới

Không có công thức cho việc này. Vấn đề quan trọng hơn là liệu một tình huống có cùng DNA với các trường hợp thành công hay không.

Điều đầu tiên cần xác định: mọi người đã được yêu cầu phải có mặt ở đâu đó chưa? Nếu việc này có thể được giải quyết từ một chiếc ghế dài thì trận chiến đã thua rồi. Điện thoại và máy tính xách tay giành chiến thắng. Phần cứng được cài đặt cho những người không cần phải có mặt ở đó và sau đó không ai sử dụng nó.

Sau đó là câu hỏi về tính linh hoạt. "Điều đó còn tùy" hoặc "đôi khi có ngoại lệ"-có nghĩa là con người vẫn ở trong vòng lặp ở đâu đó. Có thể 80% được xử lý bởi ki-ốt, nhưng 20% ​​đó khiến mọi người thất vọng. Cả nhân viên và người dùng.

Và điều này tiếp tục xảy ra: ki-ốt đang làm gì mà yêu cầu nó phải là ki-ốt? “Hiển thị thông tin trên màn hình lớn hơn” là chưa đủ. Máy in, máy quét, đầu đọc thẻ, thiết bị phân phối vật thể-thứ mà điện thoại thực sự không thể làm được. Đó là những gì biện minh cho phần cứng.

Cả ba yếu tố đều phù hợp, các dự án thường hoạt động. Một người không chắc chắn, hãy suy nghĩ kỹ hơn. Hai cái bị thiếu, câu hỏi đặt ra là tại sao các ki-ốt lại xuất hiện trong cuộc trò chuyện.

Bản thân ki-ốt không bao giờ là câu trả lời. Đó là một trong những khả năng thực hiện của một câu trả lời. Câu trả lời thực tế là tìm ra vấn đề nào sẽ được giải quyết, cho ai, dưới những ràng buộc nào. Làm đúng và câu hỏi phần cứng gần như tự trả lời.